Lösungen zum Wissensmanagement
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Kundensupport mit OTRS
Jeder Kundenanfrage, Lob und Kritik für Ihr Unternehmen wertvoll. Nehmen Sie alle Anfragen ernst und informieren Sie den Absender transparent über den Fortschritt seiner Anfrage. So zeigen Sie ihre Dienstleistungsbereitschaft und behalten gleichzeitig selbst komplexe und langwierige Abläufe unter Kontrolle.
Die Lösung: Das "Open Ticket Request System" ("OTRS") ist eine Softwarelösung zum Kommunikationsmanagement von Kundenanfragen (Help-Desk). Sie kann kostenlos verwendet werden.
Unser Angebot: Wir begleiten Sie von der Erfassung aller Vorgangsarten, über der Erstellung des Pflichtenheftes bis hin zur Installation und Einrichtung der Softwarelösung. Unser Service wird zu einem fairen Festpreis berechnet. Senden Sie uns einfach eine E-Mail!
Was ist OTRS?
Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lassen sich jegliche Art von Anfragen (z. B. generelle Anfragen, Problemanfragen oder Störungen) über die Meldewege E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax und SMS strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage, Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (Tickets) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden (Routing). Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (also in der Regel ein Kunde) als auch der Agent über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Dem Kunden steht hierzu ein eigenes Webfrontend als Self-Service-Angebot zur Verfügung. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang "verloren" geht. Auf diese Weise können große Anfrage-Volumen durch wenige Agenten bewältigt werden ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.
Weiteres Unterstützungspotenzial für Agenten bietet die OTRS-eigene Wissensdatenbank (FAQ). In Ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.
Bei Vorgängen zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten gleichartiger Vorgänge. In engen Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene, gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem der Master geschlossen wird.
OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting Framework.
Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.
Die Bedienung der Webapplikation erfolgt unabhängig vom Betriebssystem über einen Webbrowser. Die Benutzer-Oberfläche ist mehrsprachig verfügbar (Stand: 10/2008: 26 Sprachen) und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate-Design anpassen.
OTRS ist zudem die Grundlage für die ITIL-konforme IT-Service-Management-Lösung ''OTRS::ITSM'' und die CERT-Lösung für IT Security Incident Handling SIRIOS des Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (CERT Bund).
OTRS ist eine Freie Software und wird unter der freien Lizenz GNU General Public License veröffentlicht.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Senden Sie uns einfach eine E-Mail oder rufen Sie uns unter Telefon: +49307901830 an.
Quelle: Diese Beschreibung von OTRS basiert auf dem Artikel OTRS aus der freien Enzyklopädie Wikipedia und steht unter der GNU-Lizenz für freie Dokumentation. In der Wikipedia ist eine Liste der Autoren verfügbar.